IT 인프라에 의존하는 고객 경험

2020년 4월 9일

고객 경험은 주요 경쟁 우위입니다. 가트너에 따르면 2010년 대비 36% 증가한 2/3 이상의 기업이 고객 경험을 중심으로 경쟁하고 있는 것으로 나타났습니다. 단 한 번의 나쁜 경험이라도 고객이 다른 경쟁 업체와 협력하게 될 수 있습니다. 실제로 최근 조사에 따르면 소비자의 72%가 단 한 번의 나쁜 경험 후에 브랜드를 포기한다고 합니다.

소비자 데이터 수집 및 분석부터 개인화된 콘텐츠 제공에 이르기까지 고객 경험을 개선하는 방법은 무수히 많지만, 이 모든 것은 디지털 전환을 수행하거나 데이터 교환을 최적화하도록 적절하게 설계된 IT 인프라에 크게 의존합니다. 맥킨지 앤 컴퍼니는 고객 경험에 중점을 둔 디지털 혁신이 고객 만족도를 20~30% 높이고 20~50%의 경제적 이득을 창출할 수 있다는 사실을 발견했습니다.

IT 인프라는 디지털 트랜스포메이션을 지원하고 데이터 교환을 최적화하며 지속 가능성 이니셔티브를 강화하여 탁월한 고객 경험을 촉진할 수 있습니다.

지금이 IT 인프라를 재고해야 할 때인 이유

디지털 경제는 모든 산업의 민간 기업과 공기업을 재편하여 가치를 창출하고 제공하는 방식을 변화시키고 있습니다. 기업이 성공하기 위해서는 실시간 인텔리전스를 활용하여 모든 채널에서 고객에게 탁월한 경험을 제공하는 동시에 유비쿼터스 및 온디맨드 방식으로 운영해야 합니다. 이는 데이터 중력으로 인한 장벽으로 인해 디지털 혁신을 진행하는 데 어려움을 겪습니다. 이로 인해 IT 부서는 중앙 집중식 인프라 전략에서 탈중앙화 전략으로 전환하여 이러한 장벽을 제거하고 고객의 위치와 특정 요구사항에 관계없이 분산된 워크플로를 수용해야 합니다.

탁월한 고객 경험을 제공하려면 기업은 데이터 교환 센터에 근접한 물리적 세계와 가상 세계를 통합하여 글로벌 커버리지, 용량 및 에코시스템 연결 요구 사항을 해결해야 합니다. 이를 위해서는 분산화된 접근 방식으로 IT 인프라를 재고해야 합니다.

데이터, 어디에나 있는 데이터

기업은 점점 더 많은 데이터 유입을 경험하고 있습니다. 2019년에 전 세계는 총 12억년을 인터넷에서 보낸 것으로 추산됩니다. 넷플릭스에서만 매일 5백만 GB의 데이터가 생성되며, 이는 하루에 약 1억 6,500만 시간 동안 넷플릭스를 시청하는 시간으로 환산됩니다. 2025년까지 매일 463엑사바이트의 데이터가 생성될 것으로 추정됩니다(1 엑사바이트 = 10억 기가바이트).

그리 멀지 않은 과거에는 데이터가 중앙 집중식 위치에 생성되어 사용자 또는 시스템을 데이터로 가져 왔습니다. 이제 데이터 생성은 클라우드, IoT, 소셜, 모바일 및 분석과 같은 기술 덕분에 어디에서나 가능합니다. 데이터는 스마트폰, 건물 내부, 집 내부, 도시에서 생성되고 있습니다. 그것은 어디에나 있습니다.

데이터 집합이 커질수록 '데이터 중력'이라는 개념으로 인해 이동하기가 더 어려워지는데, 이는 Dave McCrory가 처음 만든 개념입니다. 물리 법칙을 적용하면 데이터와 애플리케이션이 서로 끌어당겨 이동이 불가능한 중앙 집중식 데이터 클러스터가 생성됩니다. 이로 인해 위치, 사용자와의 근접성, 규제 제약, 규정 준수 및 데이터 개인 정보 보호를 고려하여 글로벌 워크플로에 불리한 복잡성이 발생합니다. 약 87%의 소비자가 데이터를 책임감 있게 처리하는 기업을 신뢰하지 못하면 다른 곳에서 비즈니스를 하겠다고 답한 만큼 기업은 고객의 데이터를 침해할 여유가 없습니다.

데이터 중력 장벽 극복

디지털 혁신의 가장 큰 과제로 간주되는 데이터 중력은 즐겁고 안전한 고객 경험을 제공하는 데 주요 장애물을 제시합니다. 데이터를 중앙 집중식 위치에 한데 모아두면 데이터가 증가함에 따라 이동이 어려워지고 지연 시간 및 처리량 문제가 발생할 수 있습니다. 페이지가 로드되거나 주문이 처리될 때까지 너무 오래 기다리거나, 다른 국가에서 애플리케이션에 접속하는 데 문제가 발생하거나, 관련 없는 정보가 제공되는 등 불쾌한 고객 경험으로 이어지기 쉽습니다. 이러한 경험은 고객에게 즉각적인 거래 중단을 초래할 수 있습니다. 기업이 글로벌 규모로 확장함에 따라 데이터를 보다 유연하게 이동할 수 있는 탈중앙화 모델로 전환하여 고객의 신뢰와 충성도를 구축할 수 있는 통합적이고 즐거운 개인화된 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

Gartner는 2022년까지 기업에서 생성되는 데이터의 50% 이상이 데이터 센터나 클라우드 외부에서 생성 및 처리될 것으로 예측합니다. 실시간 인텔리전스를 통해 모든 채널, 비즈니스 기능 및 비즈니스 접점에서 고객에게 서비스를 제공하는 유비쿼터스 및 온디맨드 운영을 위해서는 데이터 중력으로 인한 장벽을 제거하고 데이터를 최적화할 수 있는 분산형 인프라로 IT를 재설계해야 합니다. 또한 실시간 분석 기능을 강화하여 사용자의 기대에 부응하는 개인화된 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다. 실제로 소비자의 76%는 기업이 자신의 필요와 기대를 이해해주기를 기대합니다.

고객 경험의 중심에 있는 데이터 센터

IT 환경이 변화함에 따라 데이터 센터는 자체적인 디지털 트랜스포메이션을 거쳐야 할 필요성이 생겼습니다. Gartner는 2022년까지 기업 IT 인프라의 60%가 기존 데이터 센터가 아닌 데이터 센터에 집중할 것으로 예측합니다. 네트워크 수신/송신 지점에 인접한 데이터를 찾는 것은 대기 시간을 줄이는 주요 요소입니다. 이는 퍼블릭 인터넷과 프라이빗 기업 간의 트래픽을 통합할 수 있는 네트워크 풋프린트를 활용하여 데이터 중력 장벽을 해결함으로써 실현할 수 있습니다.

어쩌면 대기 시간보다 훨씬 더 중요한 것은 보안 침해를 완화하는 것일 수 있습니다. 2019년 설문조사에 따르면 보안 침해가 발생한 후 소비자의 81%가 기업과의 관계를 중단하겠다고 응답했습니다. 보안 침해에 대비하기 위해 기업은 네트워크 트래픽이 특정 지역이나 구역 또는 국가로 유입되고 유출되는 곳과 인접한 보안 시설에 보안 인프라를 배치할 수 있어야 합니다. 퍼블릭 클라우드든 프라이빗 클라우드든 전략적 IT 인프라는 코어에서 엣지까지, 그리고 모든 비즈니스 지점에서 데이터 교환의 제어 센터에 이르기까지 데이터를 집계하고 유지할 수 있어야 합니다.

디지털 혁신을 이루지 않으면 뒤처질 수 있습니다.

IT 리더가 이러한 데이터 폭풍을 헤쳐 나가기 위해 디지털 트랜스포메이션을 수행해야 하는 "경우"와 "시기"의 문제는 더 이상 아닙니다. 대다수의 기업이 디지털 트랜스포메이션의 중요성과 최대한 빨리 구현해야 할 필요성을 인식하고 있지만, 전사적 디지털 트랜스포메이션을 구현한 기업은 3%에 불과합니다.

디지털 트랜스포메이션은 더 이상 단순한 IT 이니셔티브로 간주되지 않으며, 기업에서 운영 혁신과 야심찬 비즈니스 목표 달성을 위한 핵심 요소로 널리 받아들여지고 있습니다. 그러나 디지털 트랜스포메이션을 구현하려는 기업에게 가장 큰 장애물 중 하나는 ROI를 입증할 명확한 데이터가 부족하다는 점입니다. 이는 이해관계자들이 진화하는 고객의 기대치를 따라잡기 위해 더 많은 비용과 시간, 리소스를 지출하는 것을 피하기 위해 지금 이러한 유형의 투자를 하는 것이 장기적으로 어떤 가치가 있는지 평가해야 하는 과제입니다.

성공적인 디지털 트랜스포메이션은 IT 인프라가 현대 비즈니스의 요구 사항을 충족하고, 고객의 요구가 진화함에 따라 전 세계적으로 확장할 수 있는 온디맨드 방식으로 운영되는지 여부에 달려 있습니다. 거의 절반에 가까운 기업이 IT 인프라부터 디지털 혁신 투자에 우선순위를 두고 있습니다.

고객에게 중요한 지속 가능성

이제 소비자들은 자신이 구매하는 제품의 생산 과정에 대한 투명성을 그 어느 때보다 요구하고 있습니다. 공장 위치 및 직원 노동법을 포함하여 조직의 탄소 사업 영역에 식품을 조달하는 방법에 대한 고려 사항이 최우선입니다.

한때 미래 지향적인 경쟁 우위로 여겨졌던 지속 가능성은 이제 거의 모든 산업 분야의 기업에서 기업 전략의 중심축으로 자리 잡았습니다. 2019년 CGS의 연구에 따르면, 소비자가 브랜드에 충성하게 만드는 요인으로 '더 나은 품질'에 이어 지속가능성이 2위를 차지했습니다. 지속 가능성은 점점 더 많은 소비자가 자신이 구매하는 기업의 사회적 책임을 우선시함에 따라 고객 경험과 직결되었습니다.

전반적으로 66%의 소비자가 구매 시 지속 가능성을 고려하며, 35%의 소비자는 지속 가능한 제품에 대해 25% 더 지불할 의향이 있고, Z세대 소비자는 50~100% 더 지불할 의향이 있다고 답했습니다.

2025년까지 전 세계 에너지의 약 25%가 디지털 서비스에 사용될 것으로 예상되며, 데이터센터가 그 중 상당 부분을 차지할 것으로 전망됩니다. 대부분의 기업이 환경에 미치는 영향은 종종 데이터 센터 제공업체와 직접 연결되는 공급망 내에서 시작됩니다.

IT 인프라에 대한 다음과 같은 에너지 관리 전략을 고려하여 고객 신뢰를 얻으십시오.

인증된 요금제 및 리소스

파트너가 ISO 50001, 에너지 스타, LEED 그린 글러브 또는 기타 지역별 인증과 같은 공신력 있는 기관의 인증을 받았는지 확인하십시오.

전력 사용 효율성 극대화

일반적으로 전력 사용량에 관계없이 에너지가 사용자에게 공급됩니다. PUE를 통해 조직은 더 스마트하게 에너지를 구매하고 판매할 수 있습니다.

냉각 방법

하이퍼스케일 클라우드 운영자의 수냉이 증가하고 있으며 식수 및 재생 가능한 수원에 대한 우려가 커지고 있습니다. 파트너가 유동성 소싱에 대한 책임을 지고 있는지 확인합니다.

에너지원

대기업들은 소비량에 맞춰 100% 재생 에너지로 전환하기 위해 노력하고 있습니다. 데이터 센터 파트너는 탄소 발자국을 줄이기 위해 풍력, 태양열, 바이오매스, 지열 또는 수력 발전에 전념해야 합니다.

결론: IT와 고객 경험은 밀접한 관련이 있습니다.

고객 경험은 더 이상 있으면 좋은 것이 아니라 경쟁 우위를 확보하고 소비자의 기대에 부응하기 위해 필요한 전략입니다. 기업의 IT 전략은 최종 사용자에게 탁월한 고객 경험을 제공하는 동시에 아직 존재하지 않을 수 있는 수요와 요구 사항에 대한 미래 보장을 위한 기반을 마련합니다. IT는 분산형 인프라로 재설계하여 데이터 중력으로 인한 장벽을 제거함으로써 최종 사용자의 위치와 액세스하려는 정보 및 애플리케이션 유형에 관계없이 분산된 워크플로우를 수용해야 합니다.

451 Research가 발표한 보고서 '인프라의 필수 요소—글로벌 디지털 트랜스포메이션을 보장하기 위한 데이터 교환 최적화'에서 IT 리더가 직면한 주요 인프라 과제와 성공에 기여하는 요인을 자세히 살펴보십시오.