SLA의 기본 사항 이해하기

Ben Gonyea, 제품 관리 담당 부사장
2017년 8월 1일

SLA(서비스 수준 계약)는 기술 공급업체와 체결하는 모든 계약의 중요한 구성 요소입니다. 여러 면에서 이는 해당 제품이나 서비스와의 관계가 구축되는 기반 역할을 합니다. 조잡하거나 잘못 정의된 것부터 시작하면 앞으로 다양한 문제가 발생할 수 있습니다. 이 블로그에서는 SLA의 몇 가지 기본 사항과 서명한 SLA가 향후 해당 제품 또는 서비스의 성공을 보장하는 방법에 대해 이야기합니다.

SLA란 무엇인가요?

SLA는 고객이 해당 공급업체로부터 기대할 수 있는 작업 범위를 설명하는 문서입니다. 서비스 약관에 포함되는 사항과 포함되지 않는 사항, 달성할 것으로 예상되는 성과 지표의 종류, 기대치를 충족하지 못할 경우 어떤 결과가 발생하는지에 대해 자세히 설명해야 합니다.

SLA가 중요한 이유는 무엇인가요?

SLA는 기술 공급업체에 제공하기 위해 비용을 지불하는 모든 항목에 대한 체크리스트와 같습니다. 문제가 발생하는 경우 SLA는 어느 당사자도 계약의 세부 사항에 대해 의심하지 않도록 합니다. 마찬가지로, 계약서에 대한 특정 핵심 정보에 액세스해야 하는 경우 해당 정보를 찾기 위해 계약서 페이지를 일일이 탐색할 필요가 없습니다. 진행 상황과 성공을 측정하는 것은 비교적 간단한 프로세스이므로 SLA는 특정 비즈니스 목표를 염두에 두고 작성해야 합니다.

SLA에 대한 책임은 누구에게 있나요?

계약을 체결한 서비스 공급업체가 초기 SLA를 제공하지만, 그렇다고 해서 여러분이 해야 할 일이 없다는 의미는 아닙니다. 요구 사항에 따라, 여러분이 선택한 최종 제품 및 솔루션을 반영하기 위해 원본 버전을 업데이트해야 할 수도 있습니다. 선택한 제품에 대한 계약이 일치하고 비즈니스 목표를 달성하려면 공급자와 협력해야 합니다. 더 빠르고 원활한 프로세스를 위해 법무팀과 협력하여 SLA를 검토하고 조건을 이해했는지 확인하세요.

주요 구성 요소는 무엇인가요?

SLA는 서비스와 관리의 두 가지 주요 영역으로 구성되어 있습니다. 서비스에는 계약에 포함된 서비스와 포함되지 않은 서비스에 대한 철저한 설명이 포함되어야 합니다. 필요한 경우 해당 서비스가 언제 어떻게 운영되는지 자세히 설명해야 합니다. 연락처 및 비상 절차를 포함하여 계약 기간 동안 발생할 수 있는 모든 의문 사항에 답변할 수 있어야 합니다. 관리에는 보고 및 측정에 대한 세부 정보뿐만 아니라 요구 사항이나 공급업체의 역량이 변경될 경우 SLA를 업데이트할 수 있는 방법이 포함되어야 합니다.

이는 SLA가 무엇이며 IT 서비스를 사용하는 기업에 SLA가 왜 중요한지에 대한 좋은 입문서가 됩니다.그러나 궁금한 점이 더 많이 생길 수 있으며 SLA의 모든 상세한 기능에 대해 알아야 할 것이 항상 더 생겨나게 됩니다. 자세한 내용을 알아보려면 CIO의 이 글을 읽어보세요. Digital Realty와 협력하는 것에 대해 더 자세히 알고 싶으시다면, 여기를 클릭하여 저희에 대해 좀 더 자세히 알아보세요.